Une des meilleures façons d’accroître vos ventes dans le contexte économique difficile est que vos clients vous recommandent auprès de leurs amis ou de leurs relations. C’est le principe du bouche à oreille.
C’est une méthode de vente particulièrement efficace parce que les prospects qui sont recommandés par des clients ont déjà entendu parler de vous en bien. Ils deviendront de nouveaux clients avec peu d’efforts.
Voici huit trucs pratiques que vous pouvez faire pour augmenter le bouche à oreille dans votre société. Si vous le faites régulièrement, cela va provoquer une explosion de vos ventes.
1. Parler avec ses clients.
Cela paraît évident, mais vous ne devez négliger aucune opportunité de parler avec vos clients.
Ce peut être une invitation à déjeuner pour certains gros clients, un appel téléphonique, un sondage d’opinion, une offre promotionnelle, une journée porte ouverte, une réunion, un salon professionnel…
Pour les adeptes du web, ce peut être des courriers électroniques, de la messagerie instantanée (comme skype ou MS messenger) , des outils Web 2.0. …
2. Faire que vos clients expriment leur satisfaction.
Bien entendu, vous devez tout faire pour que vos clients soient satisfaits (ou qu’au moins un fort pourcentage soit satisfait). Un client mécontent propage son mécontentement avec véhémence et vous devez absolument éviter cela.
Ne négligez aucun aspect qui contribue à la satisfaction client. Le plus souvent, il suffit de régler les petits problèmes qu’ils rencontrent (souvent un problème logistique ou un mode d’emploi non lu) et de ne pas vous montrer arrogants.
Moins connu, mais d’une efficacité redoutable pour le bouche à oreille est de faire en sorte que vos clients expriment explicitement leur satisfaction.
Un client qui a explicitement exprimé sa satisfaction a beaucoup plus de chances de référer un autre client. Sinon, il entre dans la catégorie des « non-insatisfaits », et cela engendre l’indifférence.
Deux méthodes vous permettent de faire en sorte que vos clients expriment explicitement leur satisfaction:
- Faire remplir un formulaire « contrôle qualité » après une intervention ou une vente (le produit répond-il à leur attente? l’installation s’est-elle bien passée? dépannage rapide?…)
- Demander un témoignage (livre d’or par exemple)
Ces deux méthodes sont peu coûteuses et très faciles à mettre en oeuvre via votre site internet.
Dans les deux cas, vous pouvez (ou devez!) donner un cadeau en contrepartie. Par exemple les clients qui laissent un témoignage reçoivent un livre électronique avec 10 trucs et astuces pour mieux utiliser votre produit ou votre service.
Si vos clients expriment leur satisfaction, vous multipliez par 10 l’efficacité du bouche à oreille.
3. Demander des contacts à vos clients
Si un client est satisfait, il acceptera fréquemment de vous recommander à un ami. Profitez d’un contact pour lui faire la demande. Évitez absolument de lui demander tout son carnet d?adresse, et essayez d’obtenir qu’il vous donne simplement un nom et un numéro de téléphone.
Un truc pratique pour demander des contacts à vos clients. Si vous demandez ‘à la cantonade’ connaitriez-vous quelqu’un qui… (serait intéressé par mes services), vous n’obtiendrez pas ou peu de réponses. Essayez plutôt une séquence comme celle-ci:
– Je crois me souvenir que vous êtes actif dans … (société professionnelle, chambre de commerce, amicale…)
– Vous souvenez-vous y avoir rencontré une personne qui… (aurait le même problème que celui que vous avez résolu pour votre client)
– Vous serait-il possible de me recommander auprès de cette personne ?
Ce genre de demande réussit beaucoup plus souvent.
N’oubliez pas de remercier votre client si vous avez fait affaire avec son prospect.
4. Faire participer ses clients.
N’oubliez jamais que comme vendeur, votre rôle est avant tout d’aider vos clients à résoudre leurs problèmes (réels ou supposés). Il est donc essentiel de bien connaître ces problèmes. Au passage, cela vous permettra d’améliorer vos produits pour qu’ils apportent la meilleure solution possible à ces problèmes.
Profitez des contacts que vous avez avec vos clients pour les faire parler des problèmes qu’ils rencontrent. Ce peut être des séances formelles de brain storming ou plus simplement des conversations informelles à l’occasion d’une rencontre.
Pensez aussi à faire des statistiques sur les pannes relevées par le service après vente ou les problèmes de logistiques rapportés par le service client.
Pensez à créer des communautés en ligne avec des outils comme les forums, les blogs ou des outils communautaires comme facebook ou linkedin.
5. Obtenir l’implication et l’adhésion de vos employés.
Permettez à vos employés de participer. Laissez-les faire connaissance avec vos clients et vice-versa. Plus il y a de relations entre vos clients et vos employés et meilleures sont vos chances de développer le bouche à oreille.
6. Recruter du personnel affable.
Vous pouvez former vos employés à beaucoup de choses, mais l’amabilité et l’affabilité sont très difficiles à enseigner. Souvent, c’est lié à la capacité d’écoute.
Plus une personne est attentive à écouter les autres, et plus elle sera aimable et affable. (Savoir écouter est d’ailleurs la qualité première d’un bon vendeur)
Soyez attentifs à chercher ces qualités quand vous recrutez du personnel.
7. Rappeler vos clients régulièrement.
Cela semble simple mais ça marche.
Faites des fiches des principales choses que vos clients attendent de vous. Établissez un calendrier de ces actions à mener pour chaque client. Anniversaires, promos, cadeaux, invitations…
Faites participer vos employés à l’élaboration de cette liste et mettez en place un système de rappel systématique en fonction de votre calendrier. Étalez dans le temps pour que vos employés ne soient pas inondés par des tâches trop nombreuses.
Notez au passage qu’Internet vous permet de faire des cadeaux quasi gratuitement (logiciels, ebooks, videos…) et que cela aide à la fois à faire des ventes additionnelles et à propager le bouche à oreille…
8. Célébrer les bonnes nouvelles.
Lorsque des clients font l’éloge de votre société, qu’ils réfèrent d’autres clients ou qu’un nouveau venu vous fait savoir qu’il vient sur la recommandation d’un de vos client, faites le savoir auprès de vos employés.
Montrez-leur combien c’est important quel que soit le poste qu’ils occupent. Souvenez vous que le sourire de la standardiste, l’amabilité de l’hôtesse d’accueil ou la ponctualité du service après vente jouent un rôle crucial dans la satisfaction client.
Nous venons de voir huit trucs pratiques pour développer le bouche à oreille. Si votre entreprise est orientée vers la satisfaction client, vos clients le remarqueront. Et ils vont l’aimer. Servez-les bien et ils vont revenir. Mieux encore, ils en parleront à leurs amis! C’est le principe du bouche à oreille.
